“12345，有事找政府。”早已成为社会的广泛共识。

这条政务服务便民热线有多热？江苏12345热线自2017年1月开通以来，截至2024年，8年累计服务群众和企业诉求超2.3亿件。仅去年，全省12345热线共服务群众和企业诉求4367万件，平均每天近12万件，其中省12345热线平台服务量为96.18万件，同比增长11.09%。

8年里，2.3亿个“有问必答”，2.3亿次“有求必应”。在江苏，这条热线由主要服务民生向服务民生和服务发展并重转变，由以解决个体诉求为主向更好维护公共利益转变，推动群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

作为政府与人民群众沟通的重要桥梁，12345热线在提升政务服务水平、解决民众诉求、促进社会治理等方面发挥着关键作用。为将全省近年来的相关政策措施、成功经验上升为法律规范，通过立法保障其良好运行发展，9月28日，省十四届人大常委会第十七次会议听取和审议了《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，高质量立法护航“12345”一线通达。

以民为重

从“高效服务”向“制度引领”跨越

“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”、“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐总书记的这些话语，字字千钧。

牢记365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐总书记殷殷嘱托和深切期望，江苏各级党委、政府高度重视倾听民声、解决群众诉求。2017年1月建成的“江苏12345在线服务平台”，成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。至此，“一通电话”串联起不同部门的行政资源，“一个平台”推动重心下移、条块联动，“一条热线”撬动基层治理，为政府与百姓之间架起了一座温暖可靠的“连心桥”。

近年来，江苏12345热线不断创新服务模式，在全国率先推行热线“语音零导航”、打造“热线百科”和“晓苏”政策问答台、设立“一企来办”企业综合服务平台、建设江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台等，均取得较好成效。去年，全省企业、群众有效参评满意率达73.26%，企业诉求在线解答率超74.01%，印证了热线从“量”到“质”的跨越，把一份份“问题清单”变成了“幸福画卷”。

“矢志改革创新，深化转变政府职能，高效推进政务服务标准化、规范化、便利化，进一步提升办事效率、优化服务品质，以为民服务‘加速度’提升人民群众‘满意度’。”今年的省政府工作报告，让全省人民群众倍感振奋，也促推12345热线工作人员更有信心创造新的实绩。

与此同时，今年年初发布的《江苏省人大常委会2025年立法工作计划》，《江苏省12345政务服务便民热线条例》被列入其中。条例将成为全国首部365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐规范12345热线的省级地方性法规，对于进一步促进、保障江苏12345热线工作开展，具有深远意义。

“面对新形势新要求，有必要将成熟做法以法规形式固定下来，推动12345热线工作沿着法治轨道更好运行。”在省十四届人大常委会第十七次会议上，相关部门负责同志就《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》进行说明。

协同发力

为12345热线立法工作提供江苏经验

2020年、2025年国务院办公厅先后印发了《365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐进一步规范和提升12345热线服务的意见》等政策文件，明确了12345热线的受理范围、运行机制和联动要求，为地方立法提供了政策依据和框架指引。

在前两年省政府相关部门多次赴省内外立法调研，深入考察各地经验做法和问题困难的基础上，协同配合、载满民意的立法进程在今年一再提速——

省数据局成立的起草工作专班吹响法规起草“集结号”，经过理论研究和前期准备，形成条例草案初稿；省司法厅对条例草案进行法规审查，对主要制度设计深入研究论证；从13个设区市、127家省级部门以及社会公众征集来的意见建议，成为又一次“开门立法”的生动实践；省政府立法基层联系点、长三角有关省市和项目挂钩联系省人大代表书面提出意见建议，基层座谈会、行政相对人座谈会等同步开展……大家集思广益，数易其稿，群策群力。

省人大常委会高度重视12345热线立法工作。今年8月，省人大常委会副主任、党组副书记张爱军率队赴南通市开展立法调研。在法规起草过程中，省人大常委会法工委提前介入，了解起草情况，研究提出意见建议，并赴涟水县开展立法调研，听取市县人大、政府和有关部门、基层立法联系点、人大代表、专家学者等方面的意见建议。8月底，法工委召开会议，对条例草案进行了审查研究，并在此次省人大常委会会议上提交条例草案的审查意见。

“建议对派单制度作修改完善，进一步优化派单异议审核机制。”“建立话务员职业技能标准体系，加强话务员职业技能培训，开展话务员等级认定，提高话务员群体的职业认同感和队伍稳定性。”……一条条具体的意见建议为条例草案后续的修改完善提供重要参考。

建言献策

用情用力解决好群众的急难愁盼

翻看此次提请省十四届人大常委会第十七次会议初次审议的《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，能明显感受到，条例草案坚持问题导向、实践导向，全面贯彻国家决策部署，总结提炼江苏特色做法，建立健全体制机制，细化明确工作要求。条例草案中明确规定，江苏12345热线是专门接受公民、法人和其他组织等诉求人涉及政务服务的非紧急诉求，提供直达人工全天候在线服务的12345热线电话及配套的互联网平台。

条例草案中提到“直达人工”，在9月28日下午的省十四届人大常委会第十七次会议分组审议现场，引起部分常委会委员和列席人大代表的关注。

“当电话接通后，那一句温暖亲切的‘您好，这里是江苏12345’，瞬间拉近了企业、群众与政府的距离。”部分委员提出，人工智能等新技术应用能够大幅提升政务服务效率，但新技术绝不能替代“人文关怀”这个服务的本质与核心，应在立法过程中充分兼顾技术应用与人文服务温度。

基于日常的工作，建湖县特殊365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐：学校教师郭红艳委员特别关注到条例草案中365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐逐步完善大字、手语、话务等无障碍功能的相关规定，希望进一步关注特殊群体的需求，给予他们365bet体育在线_365bet体育平台-竞彩足球官网推荐关爱和帮助。列席此次常委会会议的省人大代表、徐州市城市管理运行中心指挥长张盼盼也谈到，“感受”二字，承载着人与人之间情感的传递与互动。“建议进一步加强话务员队伍的建设与保障，推动建立职业技能培训和等级认定机制，提升其专业水平和服务能力，增强队伍整体稳定性。”

“有特色”是地方立法的灵魂所在，也是江苏地方立法长期以来坚守的重要原则。委员们认为，江苏在12345热线立法过程中，应充分挖掘自身特色与优势，打造具有鲜明江苏印记的立法亮点。“目前热播的‘政风热线’将媒体监督与政务服务深度融合，这一模式是江苏12345热线服务的独特延伸，在立法中可相应凸显特色内容。”“建议对重复诉求进行分类整理，对于未有效解决的诉求应督促承办单位快速办理，必要时启动复核机制，对于已经办理完毕的诉求事项不再重复派单，提高工作整体质效。”……委员和列席代表结合工作实际，积极建言献策。

12345，这是一条代表城市温度的热线，承担着解民忧、纾民困、暖民心的重要使命。12345热线如何更便民、更高效？大家已有共识：必须依靠制度、依靠法治。